危机公关

企业危机的新特点以及企业危机公关策略-无限公关

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无限公关

近年来 ,互联网获得了飞速的发展 ,网民数量剧增  ,上网已经成了生活中必不 可少的组成部分  。网络给我们的生活带来了极大的便利 ,在各行各业中发挥着越来越重要的作用  。互联网具有速度快、范围广、容量大、多媒体、可检索、可复制、交互性等特点  ,可以瞬间低成本的扩撒信息  。正是因为这些特点  ,越来越多的企业在互联网上下工夫  ,充分的发挥互联网在企业生产经营中的作用  。然而  ,科技是一把双刃剑  ,互联网在促进社会经济发展的同时 ,也会有不利的一面 。一旦企业出现了负面事件 ,会一夜之间传遍世界各个角落 ,如果处理不当会给企业带来极其严重甚至毁灭性的打击 。大家所熟知的奶粉三聚氰胺事件  ,直接葬送了经过几代人半个多世纪的奋斗打造的三鹿集团  ,也给整个中国乳业带来了极大的打击  ,直至现在这个影响犹在 。大众“尾气门”事件不仅让其遭受了巨额罚款  ,而且对大众的形象和在全世界的汽车销量都产生了严重的影响  。类似上述的企业危机事件数不胜数  ,因此 ,研究在网络时代环境下应对企业危机的策略就显得尤为重要 。

一、危机公关的内涵

要了解危机公关的内涵  ,首先要了解企业危机的内涵 。企业危机是使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件 。这种突发事件波及的面越广  ,给企业带来的损失或损失威胁就越大  。在网络时代下  ,各种新兴媒体不断涌现 ,通过这些新兴网络媒体  ,突发事件可以迅速传播开来  。因此 ,企业必须采取有效措施妥善处理企业危机  ,最大限度减少企业损失 。危机公关就是从公共关系的角度来处理企业危机事件的策略和行为  ,以达到最大限度地缓和企业与公众的关系 ,降低危机对企业正常业务的不利影响  ,挽救企业的良好形象等目的  。危机公关的根本目的是减少企业的损失  ,方式是公共关系  。

二、网络时代下企业危机的新特点

2.1 信息传播速度极快

传统传播媒介由于有固定的传播渠道和传播时间 ,基本做不到实时发布信息  。由于传统传播媒介的严肃性和公正性  ,企业对传播的内容和方式具有一定的操控性 ,可以采取一些应对策略  。然而 ,在网络时代  ,信息的传播是实时的  ,只要有网络  ,随时随地可以发布信息  ,不受时间地点的限制  。一旦出现了危机事件  ,可以即时发布事件信息  ,并且可以实时的更新事件进展动态  。在世界的各个角度  ,只要有网络就可以同步看到事件信息  。2016年8月中旬出现的王宝强离婚 事件  ,王宝强于8月14日零时21分发微博声明跟马蓉离婚  ,立刻就在网络上引起了骚动  ,不断的转载和评论  ,不到1个小时全国就有很多人知道了此事件  ,不到一天的时间  ,基本只要关注网络的人都知晓这件事  ,不关注网络的人也听别人说了这件事  。在此后的几天时间  ,网上不断的曝出事件进展动态情况 ,大大吸引了网民眼球  。如此的传播速度是传统媒介无法比拟的 。

2.2 传播范围极广

传统传播媒介如电视、广播、报纸等 ,只有你在某个时间听到或看到新闻或是买了报纸或是听到其他人口口相传才能知晓事件信息 ,事件传播的范围有限 。然而在网络时代  ,微博、微信、论坛、贴吧等各种新兴网络传播媒介大大扩张了信息接收范围和人群 。而且 ,在这些媒介中 ,个人不只是被动的接收信息  ,还可以参与到信息的讨论、编辑和再发布中 ,在让事件信息发酵的同时进一步地拓展信息传播范围和人群  。通过这些新兴网络媒介  ,事件信息呈现病毒式的扩撒 ,其传播范围之广可想而知  。

2.3 信息编辑与传播平民化

传统的传播媒介如报纸、电视、广播等信息的编辑和传播都有专人负责  ,专业性强  ,严肃性高  ,非常的正式  ,一般人参与不了  。然后在网络时代下 ,特别是微信、微博、论坛等新媒体  ,任何人只要注册账号都可以参与信息的讨论和发布 。他们对于事件信息可以畅所欲言的评论  ,不拘泥于形式 ,有话则多说  ,没话则少说  ,随意性强  ,参与度高 ,其他人也都可以看到评论内容并进一步的评论  。网民还可以转载事件信息内容或者编辑简短的信息 报道传播事件信息 。编辑信息时不需要很好的文字功底  ,不用长篇大论  ,能看懂就行  。这种信息编辑的平民化大大加快了信息传播的速度和范围  。随着现在智能手机的普遍化  ,任何网民只要有一台手机在手  ,就可以在有网络的任何地方去接收和传播事件的信息  。

2.4 网络信息长久可查

传统的传播媒介如果曝光了企业的负面信息 ,随着时间的推移会被渐渐淡忘  ,以后要再查这件事情的信息就难了  。然而在网络时代  ,一旦曝光了企业的负面信息  ,由于信息的长久滞留性  ,很长一段时间信息仍然存在于网络 。如果今后因为某事要追查这件事  ,在网上一搜索就出来了  。所以在网络时代  ,企业的负面信息影响更深远  ,更长久  ,如同一颗定时炸弹 ,随时都可能给企业带来不利影响  。

三、网络时代下企业危机公关策略

3.1 强化企业员工的危机意识  ,建立企业危机预防机制

首先要提高企业员工的危机意识  ,要让企业员工意识到在当今网络环境下企业危机呈现的新特征 ,让员工明白在网络环境下企业危机将会比传统媒介环境下带来更大、更深远的影响  。在企业上下形成全员危机意识  ,让员工明白企业危机伤害的不仅是企业  ,同时也伤害到自己的利益 ,关心企业就是关心自己  。大河有水小河满  ,大河没水小河干  ,只有企业长久健康发展  ,个人利益才不会受损失  。要加强对员工的危机培训 ,提高员工的危机应对技能 。在企业内部媒介中发送一些有关企业危机方面的信息  ,及时利用本企业或其他企业的一些危机事件开展危机教育活动  ,让员工 脑中 时刻不忘危机意识  。必要时还可以印发一些小册子  ,教育员工应对企业各种危机的技巧  。

在提高企业员工危机意识的同时也要建立危机预防和管理机制  。要建 立危 机预防和处理领导机构  ,研究危机预防工作  ,特别是在危机发生时  ,可以迅速开展危机处理工作  。要安排专人负责危机预防工作 ,经常关注网络动态信息 ,经常浏览各大网站、论坛、博客等  ,及时发现不利于企业的信息 ,分析可能存在的潜在危机信息 ,尽量做到将危机信息扼杀在萌芽之中  。

3.2 及时发布信息  ,防止不利信息的进一步扩散

在网络环境下 ,信息传递本来就非常快 ,有关企业危机的信息则更快  。企业危机信息一旦出现  ,则立刻会形成疯狂蔓延之势 ,迅速波及开来 。此时  ,若企业没有及时采取应对措施  ,便会被认为是默认  。时间一长  ,企业如若再辩解 ,可信度则会大打折扣  ,对企业造成的影响更严重  。因此  ,在有关企业危机的信息出现后要第一时间 采取应对措施  。若是 谣言 ,则要提供有力的证据证明;若不是谣言  ,则企业要表现出诚恳的态度  ,向公众公布事情的原委 ,回答公众的疑问  ,阐明企业对事件的处理态度 ,争取公众的支持和谅解 ,最大限度地降低危机事件对企业的不利影响  。

3.3 加强舆情监控 ,正面引导舆论

企业要加强对网络舆情的监控  ,仔细倾听各方对企业的批评和意见  ,把握公众的愤慨情绪  。雇佣专人潜入各大论坛等网络媒介 ,参与对危机事件的讨论 ,不露痕迹地适当引导舆论向有利于企业的方面转变  ,特别是要消灭一些不利于企业的谣言  。召开网络新闻发布会  ,及时公布危机的最新最准确的信息  ,避免网 络信息 以 讹传讹  。利用企业 微 博、微信、主页等媒介手段及时披露企业危机动态信息  ,争取成为网络舆论的领袖  ,不给非议企业信息的生存土壤  。在网络沟通过程中  ,企业要始终保持口径一致  ,以大众化的口吻向受众传播清楚的信息  ,尽可能减少传播过程中噪音的出现  。此外  ,要加强与电视、报纸等传统传播媒介的合作 。由于人人可以参与编辑发布网络信息  ,虚假网络信息横行 ,公众对于网络信息仍然存在一定的怀疑  。相比之下  ,传统传播媒介更专业更严肃  ,公众更加信服 。因此  ,企业要争取传统传播媒介可以发布一些有利于企业的信息  ,让网络非议企业的信息失去可信度  。

3.4 做好企业危机处理和善后工作  ,切实体现企业的负责态度

缓解和消除企业危机给企业带来影响最根本的办法还是企业对危机事件的处理和善后工作  。危机事件的处理归根结底就是物质利益的弥补和情感创伤的抚慰  。企业要站在受害人的角度对受害人所受伤害表示深切的同情  ,向受害人、公众表达最诚挚的歉意  ,呈现一个知错能改的企业形象 ,赢得公众的理解和支持  。在致歉后 ,企业要合理评估受害人的损失情况  ,及时的弥补受害人的损失 ,尽量让损失的赔偿额超过受害人和公众的心理预期  ,并将赔偿情况公诸于众  ,切实体现企业的负责态度  ,赢回消费者对企业的信心  。如果受害人愿意  ,让受害人通过网络亲自向公众表达对企业危机事件处理态度的满意情绪  。一旦受害人都谅解了企业 ,则公众毋庸置疑的会谅解企业  ,企业的良好形象将会更快得到恢复  。

3.5 借势转机 ,提升企业影响力

企业危机虽然给企业带来了严重的不良影响  ,但同时也扩大了企业的知名度 。如果企业在危机处理中表现出了负责任的态度 ,也会能赢得一些好口碑 。今后  ,企业可以以此为契机 ,提高产品质量  ,提升售后服务水平  ,改善服务态度  ,呈现一个良好的企业形象在消费者面前  。同时 ,企业多参加慈善公益活动  ,积极承担社会责任  ,则可能彻底转变企业在公众心目中的形象  ,从而为企业带来更大的商机  ,成功将企业危机不利因素转化为有利因素  。(作者未知 来源:行知互动)

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